Reclami con le assicurazioni–come fare

È un classico che in molti hanno vissuto. Scade la polizza Vita stipulata e ci si ritrova con una liquidazione deludente. O, ancora, caso più diffuso, per un risarcimento di un sinistro Rc passano mesi. Non resta che reclamare alle compagnie e, se non si ottiene niente, si può provare con l'Ivass (ex Isvap) prime di adire le vie legali. E proprio dalla fotografia scattata dall'Authority sugli esposti ricevuti dalle compagnie nel 2012 emerge come essi siano in sostanziale tenuta: in totale ammontano a 118.474 (-0,57% rispetto al 2011).

 

Come si risolvono le liti?

Per quanto riguarda gli esiti c'è da notare che diminuiscono del 4,9% rispetto al 2011 i reclami accolti dalle assicurazioni che rappresentano circa il 30% dei ricorsi esaminati (pari a 35.077) in forte calo anche le transazioni (-15,2% rispetto al 2011) mentre sono in aumento i rigetti (+3,8%). Quello degli esiti è un dato comunque poco significativo, spiegano dall'Ivass, in quanto molti esposti vengono poi riaperti e il responso può diventare favorevole al consumatore in una seconda fase.

Un calo più marcato, -5,6%, per il secondo anno di seguito, registrano invece i reclami ricevuti dall'Ivass che sono stati circa 31.266 contro i 33.123 del 2011. I motivi del calo, secondo l'Authority, sono da ricercare anche nell'efficacia del contact center messo a disposizione dall'Ivass oltre alla probabile maggiore soddisfazione dei clienti. Secondo gli esperti dell'Authority le compagnie appaiono più attente anche al rispetto dei tempi: la trattazione dei reclami è più veloce (23-24 giorni) circa la metà dei 45 giorni massimi consentiti. «Gli stessi reclami inoltre vanno visti come elemento per rimuovere delle cause di inefficienza – spiegano dall'Authority –. L'orientamento Ivass va proprio in questo senso: utilizzare il reclamo come strumento per cogliere le criticità nel modello organizzativo».

La maggior parte delle lamentele, come sempre, riguarda il settore danni che rappresenta l'80% circa delle istanze pervenute alle compagnie, con l'Rc auto che da sola rappresenta il 57% dei ricorsi per lo più avviati per ritardo o non congruità della liquidazione.

Venendo al settore delle polizze Vita per le quali sono giunti 23.979 reclami alle compagnie nel 2012 va notata la drastica diminuzione (-19,4%) delle istanze attinenti le polizze index linked, segno che il contenzioso post casi Lehman e Islanda si sta esaurendo. Mentre stabili in vetta alla classifica delle lagnanze sono le polizze miste, focus della proposta assicurativa nei decenni scorsi che però visto il costo della coperture caso morte a esse associate, si sono rivelate deludenti agli occhi di chi le aveva sottoscritte (quando erano ancora detraibili le polizze Vita) puramente come investimento finanziario. In aumento dell'11% invece i reclami nel settore delle polizze di tutela (temporanee caso morte) a incidere anche l'applicazione della normativa dei conti dormienti che aveva reso inderogabile la prescrizione di due anni. Il problema non sussisterà più in quanto dall'ottobre 2012 il termine è stato portato a 10 anni.

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