E per questo il 73% degli istituti sta riorganizzando gli spazi interni creando aree dedicate. Se internet, tablet, cellulari, smartphone e call center lavorano sempre più nell'acquisizione dei clienti mass-market e permettono di realizzare in tempo reale estratti conto, pagamenti, bonifici e prelievi, i tre quarti delle agenzie per rispondere ai bisogni mutati dei clienti rivedranno il loro dna verso la consulenza personalizzata. Lo sostiene un'indagine dell'Abi, in collaborazione con l'Università di Parma. La ricerca, presentata ieri a Roma durante il convegno Dimensione cliente, è condotta su un campione di 80 istituti che rappresentano il 76% del settore in termini di sportelli.
Lo sportello oggi. La direzione è chiara visto che già oggi alla consulenza e all'assistenza al cliente viene dedicato dalle banche il 40% del tempo. Che tradotto in numeri significa 150 milioni di ore impiegate all'anno dagli operatori bancari ad assistere e consigliare i clienti sulle operazioni complesse (dal mutuo all'investimento). Le operazioni di routine, invece, occupano ancora circa un terzo del tempo degli operatori bancari i quali spendono soltanto il 20% dell'orario di lavoro a svolgere attività di back office.
I clienti in filiale. Lo sportello, seppur meno rispetto al passato, rimane piuttosto frequentato. Ogni anno, secondo l'Abi, i clienti effettuano oltre 500 milioni di visite in filiale: sempre meno per avere informazioni sul proprio conto ed effettuare transazioni e sempre più per fare investimenti, chiedere mutui o finanziamenti. In media questi clienti si recano in agenzia quasi due volte al mese, per un totale di circa nove ore l'anno di assistenza.
Più consulenza. Ecco perché nei prossimi due anni il 75% delle banche investirà di più nell'attività di consulenza sia per quanto riguarda il tempo dedicato sia per quanto riguarda la nascita di nuove figure professionali che opereranno sul territorio. Il 73% degli istituti, inoltre, renderà possibile fissare gli appuntamenti col proprio gestore online o tramite call center e in quest'ottica sta pensando di sviluppare nuovi spazi o riorganizzare quelli esistenti per assistere i clienti. Meno della metà degli istituti (circa il 40%) sta lavorando anche per svolgere l'attività in video-conferenza.
La tecnologia. Secondo il rapporto Abi Lab 2012, ormai, l'83% dei clienti fa uso dei canali bancari virtuali e a distanza. Non male se si considera che solo nel 2005 i clienti che usavano sia i canali fisici sia quelli a distanza erano soltanto il 60%. Ecco perché l'investimento in tecnologia è cresciuto del 4% sul 2010 attestandosi nel 2011 a 4,5 miliardi di euro. Mentre nel 2012 la spesa è stata di 4,3 miliardi (il 43% dei progetti d'investimento ritenuti prioritari riguarda i processi interni e i canali di accesso ai servizi). E la relazione in tempo reale col cliente è in aumento rispetto ai 2 milioni di contatti email e chat e oltre 51 milioni di telefonate del 2011.
Articolo da MF
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